E-Commerce: Online Dispute Resolution

Il commercio tradizionale, caratterizzato dall’incontro tra domanda e offerta, ha lasciato sempre più spazio a nuove forme di scambio economico, che oggi si realizzano quasi esclusivamente tramite il world wide web.

L’e-commerce si definisce come l’insieme delle attività di vendita e acquisto intercorse tra venditore ed acquirente tramite internet, online. Si tratta di una macroscopica fetta del mercato del commercio mondiale che si è via via allontanata dalle tradizionali modalità di vendita diretta, per svilupparsi all’interno della piattaforma mondiale di internet.

Quali vantaggi offre l’e-commerce?

Indubbiamente il mondo delle transazioni online risulta estremamente conveniente sia per l’acquirente che per il venditore, sotto differenti profili.

1. Di estrema rilevanza è l’ampliamento della potenziale clientela che, attraverso l’uso di internet come vetrina mondiale, permette all’imprenditore / produttore / venditore di far circolare ed esportare prodotti fuori dai tradizionali confini nazionali o europei;
2. La velocità con cui vengono concluse le vendite online e, conseguentemente, con cui si effettuano le relative transazioni economiche è un indubbio vantaggio per consumatore e produttore;
3. La predisposizione di un sistema di garanzie e tutele per il consumatore in ipotesi di vizi nella vendita è certamente motivo di maggior sicurezza per l’acquirente che intende effettuare un acquisto online.

Quali tutele per il consumatore e-commerce?

Considerata la diffusione capillare del commercio online, il legislatore europeo non ha potuto esimersi dal pensare a forme di tutela in grado di porre rimedio ad eventuali controversie nascenti dalle transazioni online.

Ovviamente, considerate le peculiarità del mondo dell’e-commerce, gli strumenti di tutela e di risoluzione delle controversie sorte online, non possono certamente essere costruiti sulla base dei tradizionali metodi di risoluzione delle controversie.

È stato quindi necessario realizzare misure di risoluzione delle controversie alternative (ADR – Alternative Dispute Resolution), in particolare connotate dalla dimensione online e digitale della controversia stessa.

Per soddisfare tale esigenza è recentemente nata una nuova modalità di conciliazione delle controversie interamente online: l’ODR – Online Dispute Resolution.

Cos’è l’ODR?

Si tratta di una recente novità legislativa, introdotta dal Regolamento UE 524/2013, con cui è stato istituito un servizio che consente agli acquirenti di e-commerce che vivono in Europa di sollevare reclami relativi ai contratti di acquisto o di servizio stipulati esclusivamente online.

Cosa prevede il Regolamento Europeo in tema di e-commerce?

Tale normativa ha infatti imposto l’obbligo per tutti i professionisti stabiliti nell’Unione Europea che operano attraverso contratti di vendita o servizi online, nonché gli operatori dei mercati online stabiliti nell’Unione Europea, di fornire nei propri siti web un link elettronico alla piattaforma ODR (art. 14 Regolamento).

Il 9 gennaio 2016 l’Unione Europea, in attuazione di tale provvedimento, ha lanciato la propria piattaforma ODR, disponibile all’indirizzo web https://ec.europa.eu/consumer/odr.

Come funziona l’ODR?

Qualora il consumatore sia insoddisfatto dell’acquisto online, ed intenda proporre un reclamo teso alla restituzione dell’importo corrisposto al venditore, dovrà aprire la procedura di contestazione online, tramite il sito internet sul cui ha concluso l’acquisto.

Ed infatti, direttamente sul sito internet, ovvero nella mail che l’acquirente riceve a conferma dell’avvenuta transazione, dovranno essere indicati i link che consentiranno all’utente di avviare la contestazione.

Le procedure ODR sono differentemente strutturate a seconda della normativa di recepimento di ogni singolo Stato e gestite da appositi organismi creati ad hoc (online adr providers), sottoposti alla comune normativa europea.

Prospettive di tutela

È certamente apprezzabile lo sforzo dimostrato dal legislatore europeo per far fronte alle sempre più frequenti esigenze di tutela nascenti dagli operatori del mondo e-commerce.

In tal senso, la piattaforma ODR costituisce il primo tentativo di tutela pensato per realizzare l’obiettivo di rendere sempre più sicure le transazioni online, sia per l’acquirente che per il venditore.

Lo Studio Legale Salata fornisce un’assistenza completa, tesa a coadiuvare gli operatori del settore ed i consumatori nella predisposizione delle forme di tutela maggiormente rispondenti alla disciplina comunitaria e nella scelta degli strumenti di tutela, anche attraverso la collaborazione con figure professionali in grado di aiutare i nostri assistiti ad interfacciarsi con le predette procedure telematiche.

Studio Legale Salata